¿Qué se puede hacer para reconstruir la confianza cuando se ha roto entre dos personas, o en entornos profesionales donde ha habido enfrentamiento entre socios, colegas o equipos, o después de haber sufrido procesos de reestructuración o fusión?

¿De qué está hecha la confianza?

La confianza es cosa de dos pero también de más gente, ya que puede abarcar grupos, organizaciones o instituciones. En cualquier caso, la confianza es relacional y se basa en las expectativas que tenemos con la otra parte. Por ello, la manera de reconstruir la confianza no es muy diferente se trate de una relación personal o bien institucional.

Considerado ‘el valor de los valores’ en la metodología Coaching por Valores, la confianza es producto de diversas decisiones.

El grado de expectativa que tenemos con los demás varía según la relación que tengamos: un amigo puede fallarnos en algo importante sin embargo, como le queremos, le perdonamos y aceptamos el hecho de que no es perfecto. A nuestro gestor le confiamos el control de nuestras cuentas, sin embargo no esperamos que sea amoroso, es suficiente que sea educado y sí que sea perfecto con las cuentas y los impuestos. Aceptamos de algunas personas comportamientos que nunca permitiríamos a otras personas. La primera decisión entonces es la de elegir en qué ámbito depositamos la confianza con cada persona.

La segunda decisión se refiere a querer alimentar la confianza: en su libro “No es lo mismo”, Miriam Ortiz y Silvia Guarnieri hacen una distinción importante entre confianza primaria, la confianza inocente del niño, y la confianza alimentada. Mientras la confianza primaria es ingenua y dependiente, este segundo tipo de confianza es madura, surge de un juicio, “vale la pena alimentar esta relación con confianza” y de una decisión “actúo para mantenerla viva y hacerla prosperar”.

Biología y cambio

Según lo que muestran varias investigaciones, hay un componente biológico en la confianza. Tenemos unos tipos de neuronas que nos permiten ‘espejar’ las emociones y experimentar empatía. Cuando una persona responde con confianza a nuestra confianza, la relación se refuerza aunque nazca en terreno difícil.

Además, decidir confiar es un ejercicio interior en el que prestamos atención al discurso interior que nos repetimos con respecto a la otra parte. Este es un proceso que influye sobre la química de nuestro cuerpo, luego sobre nuestra actitud que puede favorecer la buena disposición del otro, o no.

Judith Glaser, experta en la ‘química de la conversación’, alega que las conversaciones positivas incentivan la producción de oxitocina, una hormona que incrementa nuestra habilidad de comunicar, colaborar y confiar. Al contrario, la incertidumbre y la sensación de amenaza impulsan reacciones defensivas que reducen la capacidad de analizar y reflexionar.

Entonces, si en la confianza juegan componentes biológicos, emociones, decisiones y racionalidad, ¿de qué está hecha la confianza al final?

Según varios autores, la confianza es una combinación de varios factores:

• Confío porque considero que puedo predecir el comportamiento de la persona, grupo u organización con la que me estoy relacionando;
• Confío porque creo que la otra persona es capaz de generar el comportamiento que espero, tiene la competencia necesaria, sea en el campo afectivo, profesional o de otro ámbito;
• Confío porque creo que la otra persona es sincera en la relación, que persigue lo mismo que yo y que está dispuesta a invertir en la relación;
• Confío porque percibo que la transacción con el otro es justa, equilibrada. Puede que a ojos de otros no lo sea, pero lo importante es que las partes involucradas en la relación así la perciban.
• Confío porque acepto exponerme a un grado de vulnerabilidad, valoro que el riesgo que el otro se aproveche y me haga daño es limitado, asumible.

De dentro hacia fuera

Es interesante notar que estos factores de la confianza se manifiestan hacia fuera pero nacen dentro. Cuando establecemos una confianza interna, tenemos más propensión a correr riesgos, somos más curiosos y más dispuestos a dejarnos sorprender por los acontecimientos. Por un lado esto ocurre porque ponemos en juego la parte racional y también la parte más intuitiva: en la confianza hay un componente que no se puede medir ni analizar lógicamente y que surge de la parte más instintiva. Por otro lado, al tener confianza en nosotros mismos, somos capaces de desplegar una actitud de seguridad, de escuchar y considerar los puntos de vista del otro, sin miedos, prejuicios o fantasmas.

Si no cuidamos la confianza, puede romperse y morir. En una relación hay que saber expresar las expectativas que tenemos, reclamar lo que consideramos justo recibir de la otra parte, poner en claro lo que esperamos para que la confianza siga viva. También es clave que nos comprometamos en primera persona para cumplir con nuestra parte.

Hace unos años estaba acompañando en un proceso de coaching a una joven profesional, especialista en procesos de calidad. Estaba pasando por un momento muy difícil después de haberse incorporado a una gran organización a raíz de una fusión en la que su organización de origen había sido absorbida por la organización más grande. En el nuevo ambiente había perdido su estatus y se sentía decepcionada por un trato que consideraba injusto. Su confianza en la nueva organización y en sus nuevos jefes era muy baja. Su proceso pasó por comprender que en el nuevo ambiente de trabajo no iba a recibir el mismo reconocimiento y el mismo estatus que había tenido en la organización de origen. Cuando asumió que era su responsabilidad encontrar los espacios para ganarse de nuevo su estatus y que ella tenía toda la capacidad para hacerlo, cambió su actitud, empezó a proponer, a conversar y negociar, y así encontró un nuevo espacio y todo el reconocimiento profesional que merecía.

Cuando se pierde la confianza

Aunque haya habido conflictos o problemas que han agrietado la confianza, siempre podemos volver a abrir un espacio de diálogo para recrearla. Es una decisión que tomamos en base a la probabilidad y al interés que tenemos en ello.

Todo este cuidar y alimentar la confianza, por otro lado, sólo puede ocurrir si tengo confianza en mí, de lo contrario no puedo desplegar estas acciones y no tengo recursos para cuidar o reconstruir la confianza.

Cuando en un conflicto, grande o pequeño que sea, logramos ponernos en los zapatos de la otra parte, comprendemos que desde otro marco de referencia cambia el significado de las palabras, los gestos y las circunstancias. Sin este ejercicio de ‘comprensión’, sin salirnos de nuestra posición aunque sea por un momento, no tenemos muchas opciones de encontrar soluciones positivas para ambas partes.

En una reciente sesión de Coaching by Values con dos socios de una start-up, la conversación entre los dos se estaba atascando sobre la palabra “liderazgo”. Lo que para uno era un aspecto fundamental del proyecto empresarial, para el otro era una indeseable interferencia en la relación con los clientes y entre ellos como socios. Cuando pudieron desgranar el concepto, ir más allá del valor declarado y comprender el significado profundo que tenía para cada uno la palabra “liderazgo”, pudieron encontrar una nueva descripción que aunaba aquello que ambos socios estaban compartiendo como visión empresarial.

En muchas ocasiones he visto la misma dinámica ocurrir entre los miembros de un equipo: el prejuicio, la desconfianza como cultura de grupo, pueden transformarse en entendimiento cuando logramos describir aspiraciones comunes, hasta en las circunstancias en las que ha habido hechos constatables que han roto la confianza.

Recuerda que confiar es una secuencia de decisiones, y por ello puedes volver a reconstruir la confianza según nuevos parámetros. Desde luego tu postura en la relación es determinante: si has confiado en una persona o en una organización que han traicionado tus expectativas, revisa tu postura, recuerda todas aquellas señales que te estaban indicando que la cosa no iba por buen camino y cómo los has interpretado o bien ignorado. Redefine tu posición en la relación, sal del rol de víctima y ubícate como protagonista, y desde allí ya verás otras acciones y posibilidades con relación a la relación dañada.

Si hay voluntad de reconstruir la confianza, si decidimos querer a volver confiar, podemos encontrar con atención y madurez un nuevo espacio para la acción en común.

Pequeñas grandes acciones de confianza

Confianza no es ingenuidad, en muchos ambientes profesionales las relaciones están basadas en la competitividad y el interés y un porcentaje de desconfianza es inevitable, por ello es crucial identificar la secuencia de decisiones que ponemos en juego en la relación: podemos por ejemplo confiar en el ámbito de la competencia profesional y mantenernos alerta en cuanto a que el intercambio en la relación se mantenga equilibrado.

Aquí unas pautas que puedes aplicar en tu día a día para alimentar la confianza:

• En situaciones difíciles o complejas, en vez de cerrarte en tus reflexiones, de sentir inseguridad o bien agresividad, antes de ‘montarte la película’, habla con las personas de tu entorno buscando más puntos de vista, con serenidad. Pon el foco en recobrar tu centro, tu seguridad, porque la incertidumbre altera nuestros procesos mentales disparando el modo defensa y engrandeciendo lo que percibimos como problemas y que, a veces, son magníficas oportunidades.
• Toma conciencia de cuándo en las conversaciones estás enviando señales de agresividad, si quieres un entorno seguro procura crear espacios seguros de interacción, toma conciencia de cuándo eres tú la causa de la agresividad o la desconfianza.
• Procura escuchar y hazlo con la actitud de conectar y no de rechazar. Siempre puedes decidir que lo que ves y escuchas no te convence, pero deja abierta la puerta sin prejuicios.
• Crea y favorece interrelaciones donde sea seguro expresar ideas discordantes, dudas, puntos de vista diferentes. Esto puede enriquecer las conversaciones, te da pistas de cómo la otra parte está viviendo la circunstancia y puede dar paso a soluciones creativas.

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